L’e-commerce a commencé à augmenter de manière significative dans les années 90 avec l’arrivée d’Internet et l’essor des technologies de l’information. Cependant, c’est vraiment depuis la démocratisation de l’Internet haut débit et des téléphones mobiles à partir des années 2000 que l’e-commerce a connu une croissance exponentielle.
Ce qui n’empêche pas les Français de toujours préférer finaliser leurs achats dans un point de vente physique. Selon une étude menée en 2019 par Kantar, 60 % des consommateurs français préfèrent faire leurs achats dans les magasins physiques. Mais ce pourcentage risque de diminuer avec les attentes et usages des nouvelles générations.
C’est pourquoi l’attractivité d’un point de vente est un enjeu important pour les commerçants qui souhaitent continuer de fidéliser leur clientèle tout en attirant également les nouvelles générations, plus connectées.
Dès lors, il semblerait judicieux de se pencher sur le « phygital ». Son concept ? Allier digital et contact humain dans un seul et même lieu. Explications.
Définition du phygital
Vous l’aurez compris, le terme « phygital » est la contraction des deux mots « physique » et « digital ». Le concept a été popularisé à partir des années 2000 par les entreprises qui cherchaient à combiner les avantages de l’expérience physique en magasin et de l’expérience numérique.
Pourquoi le phygital est devenu important pour les entreprises ?
Les Français n’ont jamais été aussi nombreux à utiliser leur smartphone et n’ont jamais autant fait confiance aux technologies numériques appliquées au parcours d’achat. Afin que les clients trouvent toujours un intérêt pour se déplacer en magasin, les commerçants ont tout intérêt à intégrer des outils digitaux afin d’améliorer l’expérience de leurs clients au sein de leur établissement physique.
Les avantages du phygital pour les commerces
Il existe de nombreux avantages pour les commerces d’utiliser le concept de phygital :
Offrir une meilleure expérience client
Certaines technologies qui combinent physique et digital permettent aux commerces de proposer une expérience de marque plus fluide et intégrée, qui permet aux consommateurs de trouver rapidement ce qu’ils cherchent et de recevoir des informations personnalisées.
Collecter des données pertinentes
En utilisant des fonctionnalités comme la géolocalisation, les commerces peuvent collecter des données sur les consommateurs et utiliser ces informations pour améliorer leur expérience d’achat.
Offrir des services supplémentaires
Les commerces peuvent proposer des services supplémentaires tels que la livraison à domicile, le Click & Collect, la réalité augmentée, la réalité virtuelle, etc.
Fidéliser ses clients
En utilisant certains dispositifs phygitaux, les commerces peuvent suivre les habitudes d’achat des clients et leur proposer des offres personnalisées pour fidéliser leurs clients et les inciter à revenir.
Être plus attractif
Les commerces peuvent utiliser des dispositifs phygitaux pour améliorer l’attractivité de leurs points de vente en proposant une expérience immersives pour les clients.
S’adapter aux nouvelles générations
Les commerces doivent intégrer des technologies pour s’adapter aux attentes des nouvelles générations qui sont plus connectées et habituées à utiliser les technologies numériques dans leur vie quotidienne.
Les défis du phygital pour les entreprises
Le phygital offre de nombreux avantages pour les entreprises, mais il faut également surmonter certains défis pour une utilisation efficace et pertinente. Voyons ensemble les enjeux du phygital.
Fiabilité et sécurité des technologies utilisées
Les technologies utilisées doivent être fiables pour éviter les pannes et les interruptions de service qui peuvent affecter l’expérience client. Il est également important que les technologies utilisées soient sûres pour protéger les données des consommateurs et éviter les brèches de sécurité.
Pour garantir la fiabilité et la sécurité des technologies utilisées dans le cadre du phygital, les entreprises doivent mettre en place des processus de test et de validation pour vérifier les performances et la fiabilité des technologies avant leur utilisation. Il est également important de maintenir régulièrement les technologies et de les mettre à jour pour corriger les bugs et les vulnérabilités de sécurité.
Il est également important pour les entreprises de mettre en place des politiques et des procédures de sécurité pour protéger les données des consommateurs, comme la mise en place de cryptage et d’authentification forte. Les entreprises devraient également se conformer aux normes et réglementations de sécurité de l’industrie pour garantir la conformité.
Cohérence de l’expérience de marque sur différents canaux
Garder une excellente cohérence dans l’expérience de marque sur différents canaux est un enjeu important pour les entreprises qui investissent dans le phygital. Afin de créer une expérience fluide et intégrée pour les consommateurs, l’expérience de marque doit être similaire sur tous les canaux créés tels que le site web, les réseaux sociaux, les applications mobiles, les magasins physiques, etc.
Pour garantir la cohérence de l’expérience de marque sur différents canaux, les entreprises doivent définir une stratégie de marque claire et la communiquer à tous les employés et partenaires. Cela passe également par une identité visuelle forte et cohérence en ligne et hors ligne, en utilisant des designs, des couleurs et des polices similaires sur tous les canaux.
Les entreprises doivent également s’assurer que le contenu, les messages et le ton de la marque sont cohérents sur tous les canaux afin d’éviter toutes contradictions.
Exemples d’utilisation du phygital au sein d’un commerce
Vous vous demandez comment mettre en place des dispositifs phygitaux dans un commerce ? Au-delà de proposer des terminaux de paiement sans contact, voici quelques exemples :
Expérience de magasinage en réalité augmentée
Certaines marques utilisent la réalité augmentée pour permettre aux clients de visualiser comment un produit s’intègrera dans leur maison ou dans leur tenue avant de l’acheter. Les clients peuvent utiliser leur smartphone pour scanner un QR code ou utiliser une application pour afficher une image en réalité augmentée du produit sur leur écran. Cette expérience de magasinage en réalité augmentée permet aux clients de voir comment le produit s’intègrera dans leur vie quotidienne avant de l’acheter, et permet aux marques d’offrir une expérience de magasinage plus immersive.
Les cartes de fidélité démétrialisées
À travers une application mobile telle que Fidelatoo, les commerces peuvent proposer des cartes de fidélité dématérialisées à leur clientèle afin de capitaliser sur les avantages de proposer une carte de fidélité mais également les avantages du digital : plus de stock de carte physique, plus de budget imprimeur ni de délais de livraison.
Ce type d’application permet ainsi d’envoyer très facilement des notifications personnalisées selon le degré de fidélité déjà observé chez les clients pour envoyer notamment ses bons plans et inciter sa clientèle à revenir en magasin. Une notification envoyée au bon moment, au bon endroit et avec le bon message permet de décupler l’impact de ses communications et la relation avec sa clientèle.
Pour conclure, les Français n’ont jamais été aussi nombreux à utiliser leur smartphone et n’ont jamais autant fait confiance aux technologies numériques appliquées au parcours d’achat. Toutefois, pour que les clients trouvent toujours un intérêt à se déplacer en magasin, les commerçants ont tout intérêt à intégrer des outils digitaux afin d’améliorer l’expérience de leurs clients au sein de leur établissement physique. Le phygital est un concept en constante évolution et les commerçants devraient s’adapter pour rester compétitifs.